L'intention de cette politique est de déterminer et de maintenir une procédure équitable pour le traitement sans frais des plaintes. Elle vise également à assurer la surveillance du processus de traitement des plaintes de sorte que chacune soit traitée dans les meilleurs délais et résolue efficacement.
Le Responsable du traitement des plaintes est M. Jean-François Choquette, ayant sa principale place d’affaires au 101-1060, Boul Michèle-Bohec, à Blainville (Québec) J7C 5E2 et pouvant être joint par courriel au info@consortiumhypothecaire.com ou par téléphone au 1-514-686-7627. Toute plainte est acheminée à M. Choquette.
Toute plainte soumise par un client doit être signalée immédiatement au Responsable du traitement des plaintes, qui est chargé de les résoudre et de les signaler à l'Autorité des marchés financiers, au besoin.
Le Responsable du traitement des plaintes s’assure que la politique en vigueur soit suivie par Caméléon Hypothèques, ses employés et représentants, et qu’une formation adéquate soit offerte de façon périodique au sujet de celle-ci.
Une plainte constitue l’expression d'un des trois facteurs suivants, qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre un verdict :
Ainsi, ne constitue pas une plainte une première manifestation d'insatisfaction de la part d'un consommateur, qu'elle soit écrite ou non, lorsque celle-ci se règle dans le cours normal des activités de l'entreprise. Cependant, si le client demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par le Responsable du traitement des plaintes, il s'agit alors d'une plainte.
Caméléon Hypothèques doit, afin de permettre de consigner et conserver par écrit une plainte, l’inscrire au registre des plaintes créé à cet effet. Si un client manifeste plutôt sa plainte verbalement, le Responsable du traitement des plaintes doit alors documenter celle-ci afin qu’elle soit mise par écrit et inscrite au registre des plaintes.
Le registre des plaintes doit notamment contenir les informations suivantes :
Dans les 10 jours du moment où une plainte est notée au registre des plaintes, Caméléon Hypothèques doit transmettre au consommateur un accusé de réception contenant, au minimum, ce qui suit :
En cas de transfert du dossier de plainte, le représentant doit s’assurer de respecter les règles concernant la protection des renseignement personnels.
Il est interdit à un représentant ou employé de conclure un règlement à l’amiable avec un client, de lui verser un dédommagement ou d’effectuer une restitution.
Un dossier doit être créé pour chaque plainte et inclure tous les éléments d’information relatifs à celle-ci, soit :
Le Responsable du traitement des plaintes doit examiner et documenter chaque plainte reçue par Caméléon Hypothèques et formuler une recommandation au Chef de la direction, M. Hugo Neveu. Une fois acceptée, le Responsable des plaintes doit présenter le résultat final dans une lettre qui comprendra une description de la plainte, les résultats de l’examen interne effectué et la justification de la décision finale de Caméléon Hypothèques, ainsi que le processus d'acheminement de la plainte à l’Autorité des marchés financiers si le consommateur est insatisfait du traitement de la plainte. Le constat final doit être transmis au client dans un délai de 90 jours du moment où la plainte est consignée au registre des plaintes.
Lorsque le client et Caméléon Hypothèques, par l'entremise du Responsable du traitement des plaintes, parviennent à un règlement, le client doit signer une quittance en faveur de Caméléon Hypothèques.
Si le client est insatisfait du résultat de l'examen de sa plainte par Caméléon Hypothèques, il peut demander à celui-ci d'acheminer directement à l’Autorité des marchés financiers une copie de son dossier et de la plainte écrite.
Selon la réglementation applicable, le Responsable du traitement des plaintes doit déclarer à l’Autorité des marchés financiers, deux fois par année, les plaintes de clients reçues par Caméléon Hypothèques. Les périodes de déclaration vont du 1er janvier au 30 juin et du 1er juillet au 31 décembre de chaque année. Les rapports doivent être déposés au moyen du Système de déclaration des plaintes (SRP) au plus tard le 30 juillet et le 30 janvier, respectivement. Si le cabinet comporte un seul représentant assujetti à la Loi sur la distribution de produits et services financiers, l’AMF n’exige pas la production d’un rapport dans le cas d’absence de plainte. Cependant, dès la réception d’une plainte, le cabinet conserve l’obligation de la déclarer, et ce, selon les procédures établies.
La politique de traitement des plaintes doit être révisée annuellement par le Responsable du traitement des plaintes, lequel conserve un document faisant état du travail de révision contenant notamment le contenu devant être modifié et les éléments qui le justifient, le cas échéant.
Si une vérification externe est effectuée, les recommandations du rapport doivent être intégrées à la politique, le cas échéant.
La présente politique de conformité est en vigueur le 16 novembre 2020.